Après avoir expliqué pourquoi les commerciaux peuvent arrêter la prospection téléphonique grâce à la révolution digitale et au Social Selling, mais aussi pourquoi le Web tue progressivement le métier, voici une nouvelle prédiction apocalyptique pour le commercial, cet étrange fonction qui semble cristalliser l’attention en ce moment. A croire qu’il a été décidé de mettre à mort la bête !
Mais où en sommes-nous ? Si vous ne l’avez pas encore vu, lu, entendu ou compris, l’humanité entre, grâce à l’accélération fulgurante du progrès technologique, dans une nouvelle ère. Bientôt le monde sera merveilleux, nous pouvons en être sûr… on nous rebat sens cesse les oreilles avec, cela doit donc être vrai… comme tout ce que le marketing a décidé de déclarer comme vrai !
L’intelligence artificielle à la rescousse du commerce
85% du parcours clients se fera sans interaction avec un humain
Dans ce monde merveilleux qui nous attend, l’Harvard Business Revue avance qu’en 2020, 85% du parcours clients se fera sans interaction avec un humain… en l’occurrence sans interagir avec un commercial. Quel soulagement… il faut dire que personne ne les aiment vraiment les commerciaux, non ? Un mal (très) onéreux mais nécessaire pour les patrons, un passe plat pour les tech, une glu pour les clients, un manipulateur aux yeux de la masse : en d’autre terme un métier qui déchaîne les passions grâce à aux images d’Épinal qui lui collent aux basques depuis des lustres.
Ainsi, grâce à la technologie, les beaux parleurs voient leurs jours comptés : tremblez commerciaux ! En effet, après le commencement de la vague du Social Selling, nouvelle façon de faire du business qui mettrait un million de vendeurs américains au placard en 2020 selon la prédiction du Forrester, voici ce qui se confirme être la marotte du moment : l’Intelligence Artificielle. Elle est la clé de tous les problèmes, raison pour laquelle on la trouve dans toutes les sauces, et va donc permettre, dans une certaine mesure, de se débarrasser des commerciaux. Au rythme où vont les choses, peut-être parlerons-nous bientôt d’Artifical Social Selling Intelligence et aurons-nous d’ailleurs un Artificial Social Selling Intelligence Index ? Ne sommes-nous pas dans le règne de la quantité ?
L’Intelligence Artificielle appliquée au commerce permettra bientôt, nous révèlent les rédacteurs de l’article d’HBR, de réactiver des leads, de les qualifier, de les suivre et de les faire murir… sans avoir besoin d’un costard fraichement sorti du pressing ou d’un tailleur tout neuf (Oui, il y a également une partie de la gent féminine qui s’est pervertie à ce métier réputé sexiste, un défaut de plus parmi tant d’autres dans une liste qui n’en finit jamais de s’allonger). Imaginez donc : un agent intelligent développé par IPSoft peut entretenir 27 000 conversations simultanément… et en plusieurs langues s’il vous plait ! Non, décidément le commercial est vraiment “has been” pour faire du business dans le monde à venir qu’on nous dépeint.
Mieux ! Grâce à l’Intelligence Artificielle, l’entreprise va augmenter de 50% son volume de leads et de rendez-vous pris, baisser ses coûts de 40 à 60% et réduire le temps de prospection téléphonique de 70% ! Pas compliqué pour ce dernier point quand on sait son taux d’efficacité actuel… d’où l’apparition du Social Selling qui sert à adresser les prospects… connectés bien entendu.
Ainsi, la technologie devrait permettre au commercial de se concentrer sur son closing, nous dit-on, et non plus sur les tâches administratives… Faire murir un client/prospect afin de mieux le connaître semble être, dans la perspective de cet article, une tâche commerciale subalterne ou, sinon, ne pas relever (également) du job du commercial.
S’adapter au métier ou… changer de métier ?
Le Machine Learning va continuer de progresser, à l’évidence vu les milliards qui y sont engouffrés, et des questions de fond vont plus que jamais se poser : automatiser quoi ? Jusqu’où ? Avec quel risque ? Comment mixer la technologie avec l’humain pour tirer un véritable avantage compétitif ?
On nous annonce donc que les commerciaux vont voir leur métier complètement changer, une bonne partie de leur activité pouvant être automatisée : 40% selon les estimations, mais cela peut monter à 47% avec les technologies comprenant le langage naturel… Certains chiffres vont bien au-delà.
Au moins 40% de l’activité d’un commercial peut être automatisée
Mais l’IA vient également à la rescousse du management, comme l’HBR le développe dans un autre article en ligne. Les tâches de contrôle seront déléguées, les agendas optimisés et les rapports pré-remplis afin de libérer 50% du temps des managers.
Ça va en faire du temps libre !
Cependant, la plus part des activités des managers des ventes, à savoir les décisions stratégiques, la supervision d’équipe et le coaching ne seraient pas (encore ?) automatisables. Un point nous arrête ici : la machine gagne l’homme aux échecs (Deep Blue d’IBM 1997) et désormais au jeu de Go (AlphaGo de Google en 2016) et elle ne saurait pas prendre de meilleures décisions stratégiques qu’un manager ? Quant à la supervision d’équipe, nul doute que des programmes informatiques pourront être plus “doux” que certains chefaillons qui ont gagné leurs galons en écrasant les autres. Pas besoin de faire de dessin, de tels comportements n’existent pas “que” chez les commerciaux.
Poussons le bouchon un peu plus loin. Puisque l’IA peut faire des merveilles avec les commerciaux, elle va certainement en faire de même avec les acheteurs, logique non ? Donc, quelques algorithmes bien sentis vont pouvoir prospecter les fournisseurs et interagir avec… d’autres IA ! Et comme la production sera déjà automatisée, soit avec des robots soit avec des algorithmes qui écrivent du code, qui va produire de l’intelligence pour produire du code ou autre chose (vous suivez ?), nous arrivons dans un monde où, finalement tout s’automatise : l’administratif, la compta, la paye, le juridique, la logistique, les transports, le marketing, sans parler des autres métiers ! La rédaction d’articles aussi, c’est déjà le cas de certaines dépêches.
Mais dans un monde où tout est automatisé avec des algorithmes… à quoi l’humain sert-il ? Sur quoi va reposer l’économie ? Puisqu’il n’y aura plus de salaires à payer, seulement des machines à amortir, il n’y aura donc plus de revenus distribués par les entreprises… mais qui va acheter les produits fabriqués alors ? Oups… nous nous égarons de notre sujet, qu’il nous en soit pardonné.
Et alors ?
Soyons sereins. Il est rappelé sans cesse, dans tous ces articles couvrant ce sujet, que la « touche humaine » sera toujours nécessaire pour l’exécution de certaines opérations complexes. Nous sommes donc soulagés d’apprendre que l’Homme, cette espèce en danger, sera finalement au service de la machine dans le monde idyllique qu’on nous dessine.
L’empire millénaire romain, hautement spécialisé et à la pointe technologique à son époque, s’est effondré non pas à cause des invasions « barbares », mais bien parce que ses dirigeants avaient perdu la quête du sens. Peut-être devrions-nous tous prendre le temps de réfléchir pour donner du sens à notre travail, comme au travail en général. Quant au commercial, si le métier est compris et exercé dans toutes ses dimensions, il est bien l’Ambassadeur de la marque et/ou de l’entreprise et joue un rôle clé dans le bon déroulement du business (surtout dans les affaires B2B complexes) où la décision ne repose pas seulement sur la raison… mais surtout sur la relation humaine, émotionnelle.
Peut-être que si les commerciaux cessaient un temps de faire leur job, on verrait (enfin ?) leur utilité…
